Esta pesquisa buscou verificar como os gestores de um Call Center de uma empresa de telecomunicações, utilizam os indicadores de desempenho. Para atingir este objetivo, e com base nos pressupostos teóricos do uso de indicadores de desempenho, tomada de decisão com base em indicadores, importância dos indicadores, mensuração da estratégia, impacto do uso de indicadores, frequência de revisão dos indicadores e relações de causa e efeito entre os indicadores, foi realizada uma pesquisa que primeiramente adotou procedimentos documentais que foram complementados com um levantamento realizado com oito profissionais de cargos estratégicos da unidade de negócios. Conclui-se com a pesquisa que há uso de indicadores financeiros e não financeiros, para controles operacionais e da estratégia, assim como auxílio na tomada de decisão, mas não em todas as respostas. Constatou-se também que gestores consideram os indicadores de desempenho importantes para a unidade, porém nem todos os utilizam. Praticamente não houve associação de causa e efeito entre indicadores financeiros e não financeiros.