Quality in the Provision of Service and the Satisfaction of Customers of Accounting Offices

RESUMO
Esta pesquisa é importante porque existem poucos estudos
sobre a escala Qualidade Prestação do Serviço (QPS) no
contexto brasileiro para o ambiente dos serviços contábeis,
associando-a ao construto satisfação dos clientes. Objetivou-
se com esta pesquisa identificar a relação entre as dimensões
da qualidade da prestação de serviço e a satisfação
dos clientes de escritórios de contabilidade. Realizou-se um
estudo de campo que teve como amostra 380 respondentes.
Utilizou-se o método de pesquisa Survey, de caráter quantitativo
e descritivo, que permitiu a mensuração das variáveis
propostas. A coleta dos dados foi realizada por meio de
questionário on-line, no período de maio a junho de 2016.
Os resultados indicaram que os construtos solução de problemas,
confiança, políticas internas e aspectos físicos estão
associados à satisfação dos clientes de escritórios de contabilidade.
Este estudo proporciona subsídios para a aplicação
da qualidade dos serviços nos escritórios de contabilidade,
bem como possibilita o desenvolvimento das variáveis relacionadas
à percepção da qualidade nos serviços contábeis.

Palavras-chave: Qualidade na prestação do serviço.
Satisfação do cliente. Escritórios de contabilidade.

ABSTRACT
This research is important because there are few studies on
the quality service delivery scale (QPS) in the Brazilian context
for the accounting services environment associating it to the
construct customer satisfaction. The objective of this research was to identify the relationship between the dimensions of the
quality of service delivery and the satisfaction of the clients
of accounting offices. A field study was carried out, which
sampled 380 respondents. The survey method was used,
with quantitative and descriptive character, which allowed the
measurement of the proposed variables. The data collection
was performed through an online questionnaire, from May to
June 2016. The results indicated that the problem solving,
trust, internal policies and physical aspects constructs are associated
to the satisfaction of the accounting office clients.
This study provides subsidies for the application of quality of
services in accounting offices, as well as enables the development
of variables related to the perception of quality in accounting
services.

Keywords: Quality in the provision of the service. Customer
satisfaction. Accounting offices.